完美新业务员培训 完美新业务员培训范文3篇
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完美新业务员培训 篇一
销售秘书处的小王终于从幕后走到台前，升任花神公司(化名)总部所在地C区销售经理。几年来一直居于幕后，总被人遮着，小王有种被埋没的感觉。如今“媳妇”终于熬成了“婆婆”，能独当一面，能在市场上“横刀立马”了，这让小王有点兴奋！
但是小王很快就发现了难以承受之重：C区虽然只是一个直辖市，但在公司的地位很重要，是营销总部直属市场，相当于大区的地位，更重要的是C区背负着十分沉重的历史荣誉。
花神公司创业之初，走的是高空广告轰炸、区域经销的市场路线，但是几百万元就像投入无底洞――只投入不产出，公司一度处于死亡的边缘。在危急关头，公司看到了终端营销和市场重心下沉的巨大潜力，于是果断调整策略，在C区做样板，取消区域经销商，开展终端营销――直接与零售商合作，以终端促销作为产品销售的主要动力，将营销重心下沉至二、三级市场，避实就虚以二、三级市场包围一级市场。这一策略不仅很快创造了宝贵的现金流，挽救了濒临死亡的公司，更重要的是探索出了一套营销模式。这套模式推广后，公司获得了高速发展，迅速成长为一家中型化妆品企业，而C区就这样背着光荣与历史前行。
领了几年“风骚”后，C地的光芒很快被后起之秀掩盖了，C区销售经过几次“跌停板”后步人低谷。为了重振雄风，近两年，C区换了几任经理，结果每一任经理都以惨败收场，大家戏言C地销售经理是个“寡妇岗位”――谁摊上谁倒霉。
新官上任，小王知道勤勤恳恳干事的重要性，他不动声色，与各位销售人员打成一片，暗地里进行市场调查，观察业务员行为，很快摸清了情况：
产品方面，C地有一定的品牌基础，消费者对品牌认可，有较大的忠实顾客群体；客户对花神营销模式和经营理念高度认同，对终端销售能力有很高的评价，尽管近年销量下滑，花神在单位售点的销量还是名列前茅。近年销售不理想是因为网络覆盖率低，这一切都因为销售人员老化问题太严重。
C区销售人员相当稳定，不少人在同一岗位上已工作了好几年，由于终端营销工作琐碎、重复，他们已经丧失了工作激情，工作时“软、散、懒”，出工不出力。具体表现在近一两年基本没有开发新客户；业务员的工作简单轻松：打打电话(安排终端工作)，送送货(随车托运，本人并不亲自送货)，收收款(客户打到指定账户)。提到市场开发，销售人员振振有词：“现在客户产量低，开发成本太高，差旅费、发货费都得我们自己掏腰包，提成只有那么一点，开发就是赔钱，赔本生意谁愿意做？”
胎死腹中，出师不利
看来，C区的问题是出在一帮老人和提成制上。找到病因，治病就不太难了。经过深思熟虑，小王开出了药方――C市场的改革方案。核心有两点：一是改提成制为增量考核制，业务员收入主要由销售增量决定；二是建立防老化机制，规范业务员日常工作。
公司对此相当重视，老总亲自主持改革方案研讨会，但是很快会议就开成了批判会。首先是业务员旗帜鲜明地反对：“现在市场竞争如此激烈，为保持现有销量，我们已经竭尽所能了。增量从哪里来？这不切合实际。”营销总监也泼上一盆冷水：“提成制是经过实践检验的，是公司的‘宪法’、管理的基石，牵一发而动全身，轻易动不得。再说任何体制都不是完美的，增量制也不一定是灵丹妙药。”下级不理解，上级不支持，一个改革方案就这样“胎死腹中”。未出师先败一阵，小王很不爽。
当走得更近些，小王终于看清了失利的真相：C区业务人员老化问题公司早有察觉，前几任经理也采取过一定措施(如人员调整)，但激发了太多矛盾，结果比原来还糟糕。有前车之鉴，所以公司不支持小王的方案。
这批“老人”享有特殊待遇是有足够理由的，总体上他们可分为三类：一是功高者。这类人占比例相当大，是终端营销创立者、探索者，他们在关键时刻挽救了公司，他们本应得到提升，但为了保持公司的造血能力，维护C区的稳定，被留在原位，而从他们身边走出的一些销售明星，甚至做到了省区经理。二是背景特殊者。有部分老人很有背景，即使他不干事，大家也要礼让三分，谁管谁头疼。三是关系特殊者，他们多是高层的直系亲属。管理这样一群享有特权的人容易吗？
小王体会到公司领导的英明：如果让自己的改革方案实施，必定处处树敌，结果最受伤的还是自己。
体察人情，以柔克刚
如何才能让这批功高的老人听自己的号令？如何才能俘虏人心？如何才能让这批老化的业务员回归正确的价值观，重新激发他们的活力呢？小王认为，必须把握时机争取主动，让业各员为我所用，做出业绩。小王也明白众怒难犯的道理，虽以大公无私之心，行正大光明之事，也必须体察人情，信服大家，这样才能成功，这就是中国式管理的精华。小王不得不使用另外一套方法。
以退为进
其实，“老人”之所以成为“老人”，不仅仅是渴望得到的尊重、认可，他们还有其过人之处。为什么不能正视其价值，进行合理疏导激发，合理授权，放手让他们干事呢？
小王深信以人为本、以退为进的管理哲学。在这种原则下，小王召开了一次营销大会。会上，小王首先申明三点：(1)此次大会主要与大家共同商量C市场下一步发展问题；(2)请各位多提改进工作的建议和意见；(3)请各位确定自己本月的工作目标和管理要求。
小王的低调激发了大家的热情，大会发言踊跃，除了谈工作，大家也有相当多的牢骚，小王并不在意。最后，小王总结道：“我非常高兴能与大家共事，我相信我们一定能重现C区的辉煌，各位都是非常优秀的销售明星，刚才我注意到你们中肯的建议、明确的工作目标和要求，基于各位的能力和在工作岗位上的表现，我决定用你们自己的目标和要求来管理你们，如果确实有效，以后我们就推行。如果按你们的方法工作仍不出彩，那么以后就请各位试试我的方法。”
新官上任不烧火，这对习惯了换一任领导就折腾一次的业务员来说很感意外，会后，大家乐滋滋回到了市场。当然，一切还是外甥打灯笼――照旧(舅)。
借力洗脑
小王知道这批“老油子”不会就这样举手投降的，这只不过是补锅之法――把问题进一步暴露出来，为下步行动创造条件。
小王又找到了新方法――拓展培训。为了做好这次培训，小王进行了精心准备：选择师资强的专业培训公司，并进行详尽的号脉――通过问卷、个人专访，让培训师与业务员共同工作，准确把握病因，最后将培训的主题定为――激发团队激情，统一团队价值观，重塑团队精神。
量身定做的培训方案收到了很好的效果，小游戏里有大道理。大家在游戏中暴露出来的问题、培训师深
入浅出的讲解、行为上细小差别与结果的极大反差等形成了巨大的心理冲击，震撼着每一个员工。培训后回到工作岗位，团队成员的工作热情有了很大的提高。虽然业务员激情来得快去得也快，但这让人看到了希望。
趁热打铁
此时一件事在C区传得沸沸扬扬：一位与C区业务员并肩战斗过的H君，两年前跳槽去了另一家化妆品公司，做的也是C区业务员，现在已升任该公司营销部经理。这件事在C区业务员中引起很大的反响，不屑者有之，羡慕者有之，不服者有之……
小王决定利用该事件刺激一下团队的神经。他组织了一个聚会，大多数业务员都喜欢喝两盅，酒酣耳热后，大家的话多了，在小王的巧妙引导下，谈话的重点自然是H君。七嘴八舌后，小王说：“现在我们来分析一下H为什么能取得成功。”大家讨论后得出一致结论敬业、爱学习。
接着，小王发问：“据我所知，H是你们引入行业的，为什么别人进步了，我们还在原地踏步呢？从他身上我们是否应找一些差距？”这个问题让大家沉思，通过与别人比较，与自己刚入行时的工作作风比较，差距明显呈现出来。
小王再问：“大家有没有想过三年后自己会在哪里？”当然，每个人都有梦想和目标，当每一个人都谈出目标后，小王进一步引导：“要达成目标，要让理想变为现实，关键是把理想解码为具体工作，弄清第一步应该做什么，每一步又该怎么走。”
循序渐进的引导使大家终于明白：人要目标远大，还要活在当下，实事求是地努力进取才是成功的关键。最后大家一致认为今后应定期聚会共同探讨业务工作中的问题，一旦发现问题或某人陷入低潮，大家共同激励帮助他进行改变。此次聚会收到了意想不到的效果，销售人员的工作作风发生了很大的变化。
鲶鱼效应
小王明白，做工作仅有激情是不可靠的，销售人员的自我激励作用是有限的，必须建立一种制度和规则让销售人员保持长久的工作热情，才能获得成功。
在一次营销例会上，小王推出了“无缝隙网络覆盖计划”，主要目标是：消灭县级空白市场，抢占重点乡镇市场。接着，小王抛出了精心准备的行动方案：各区域客户覆盖情况、未开发客户、客户基本资料、部分客户的合作条件、合作意向、政策、推进进度表、完成后的奖励，但这个计划中没有惩罚。
小王讲：“我知道大家现在工作量很大，工作时间很紧，要开发这么多客户，可能时间和精力都不够，大家可以试着进行更为科学的行动和时间规划来解决，如何有效运用时间，更合理安排工作，我们可以一起研究。我先给大家1个月时间，如果事实证明大家的时间确实不够、市场确实太大，我可以把你们的空白市场划出来重新开发。”
事实证明，这帮“老人”政策吃得透，什么都不怕，就怕激将法。试想，一个自认为优秀的销售人员怎会愿意做到连自己已有的地盘都守不住，这关乎面子问题。果然，这条鲶鱼制度激活了队伍，市场覆盖大大提高了。
尖锋时刻
由于超级终端的兴起，快速流通品的主渠道已经转向超市，因此，公司决定进行战略转型――开发超级终端，并针对超级终端推出了新产品。小王与老总商量决定利用新产品上市之机在C区开展一场销售竞赛。
小王在营销例会上讲：“我想告诉你们一个好消息，公司针对超级终端推出了新品，将在一个操作能力强的区域市场（书包范文★www.shubaoc.com）重点突破，建立样板市场，然后进行全国推广，年终营销会将在样板市场召开。”接着小王说：“可不幸的是，这个荣誉与我们无关，由于近年我们的表现不佳，公司没有把任务交给我们。”
此话把业务员激怒了：为什么不把任务交给我们C区？我们最近的成绩有目共睹，我们C区就是以能打恶战著称的，理应把最光荣的任务交给我们。最后大家一致同意上全员请命书，并附上了一份详尽的C区超级终端操作计划书。
当然，公司领导最终认可了C区。面对来之不易的任务，各位销售人员倍加珍惜，销售人员的潜力完全被激发出来了，那支能征善战的队伍终于重现了，各项推广工作得到了很好的执行，新业务进展得相当顺利，6个月后取得了成功。
几场硬战打下来，小王确立了在C区的领导地位，由于C市开发超级终端成功的重要战略意义，小王很快得到了提升，成为公司北区营销中心经理。
完美新业务员培训 篇二
职业后续教育在美国和加拿大被认为是当前企业与组织发展中最具战略意义的一件大事。加拿大毕马威国际会计公司是五大国际会计公司之一，尽管它本身就是一个职业后续教育方面的专家，但它仍不惜重金聘请著名的国际教育与咨询公司forum帮助其实现从传统型组织向学习型组织的转型。forum公司为此派出了一个由17名专家组成的小组长驻加拿大毕马威总部，通过了解毕马威公司的现行组织构架和运行方式，以及它可能需要的培训支持，为该组织的转型和员工培训方案提供咨询。安达信国际会计公司芝加哥培训中心也在帮助整个安达信公司组织转型方面做了大量工作。应该说如何把一个传统型组织转换成适应知识经济时代挑战的学习型组织，已经或者正在演变为一种潮流。谁在这一潮流中落后一步，谁就有可能落后一个时代。
基于对来自新经济挑战的认识，美国、加拿大注册会计师职业团体、财务经理人协会、会计师事务所和许多著名企业都把如何增强自己在新经济时代的竞争力，放在了当前各项工作的首位。而增强竞争力的一项重要内容，就是提高组织内人员的素质。尤其是在注册会计师行业，人们对此的认识更趋向一致。会计师事务所是以人为本的专业性中介服务机构，其重要职能就是把有特长的专业人才集中起来，把组织掌握的最新知识和信息传递给全体成员，进而使之为客户提供高质量的专业服务。加拿大特许会计师协会为此安排了300多万加元的预算，用于研究和制定协会会员的“能力框架”（competence framework），期望以此为基础来改造整个职业手册和相关职业准则的内容，借此规范特许会计师的职业后续教育和提高协会会员对新经济的适应力。据称完成此项工程的最终花费可能要达到3000－5000万加元。毕马威国际会计公司在美国新泽西州的培训中心和安达信国际会计公司在美国芝加哥的培训中心也都正在制定各自的能力框架，并把它应用于具体的课程开发与评价活动。能力框架（因相关机构提供的资料不全，故未予列示）的重要作用主要在于它为能力评价提供了一个理性基础，而能力评价则为设计和开发培训课程提供了指南，并最终为培训课程内容的评价提供标准。尽管各组织对后续教育的具体要求有所不同，但异曲同工，都把提高自己成员的素质摆在十分重要的位置。而且，安达信国际会计公司还把员工招聘、选拔、上岗培训、技术与管理培训、商务战略培训、业绩评价、提升和奖励贯穿在一起，形成了一个学习型组织的有机整体。
二、职业后续教育方式
当前对职业后续教育方式影响最大的因素莫过于信息技术，尤其是互联网技术的发展，它不仅使传统的课堂教学方式变得不再像以前那样重要，而且，更重要的是它使得在岗培训（on the job training）成为一种可能。所谓在岗培训，是指将培训内容融入工作程序，使员工在完成正常工作程序的同时，便能得到岗位所需知识和技能的培训。这种培训方式正在成为国际五大会计公司职业后续教育的主导方式。安达信和毕马威国际会计公司都在这种形式的培训课程开发上投入了巨资，都成立了专门的研究中心，安达信圣查尔斯研究中心聚集了来自世界各地的约400余名专家专门从事会计后续教育培训课程开发。这种培训课程开发是会计师事务所的一种技术支持活动。亦即由研究中心开发和研究一种融入公司文化的审计程序和方法，并且将这一审计程序和方法予以全球标准化和计算机化，凡公司职员都可被授权进入这一系统。系统的岗位培训功能主要表现在系统的帮助菜单上。哪怕是刚进所的新员工，借助于这一帮助系统，一边学，一边做，便可顺利完成岗位所需的全程培训课程。而课堂培训的内容则变成了如何教会这些新员工正确地使用这一系统。加拿大注册会计师协会和美国注册会计协会还为一些缺乏自身开发能力的中小会计师事务所提供此类技术产品，以帮助中小会计师事务所完成工作自动化程序和员工在岗培训。
互联网络对教育方式影响的另一种表现便是知识共享（konwledge sharing）系统的建立。知识共享是学习型组织的一个重要特点。加拿大毕马威国际会计公司和安达信国际会计公司在知识共享系统的建立方面都有出色的建树。这种知识共享系统目前主要涵盖两个方面的内容：经验分享与知识创新。所谓经验分享是指公司内部的任何员工都可将自己对特殊个案的经验张贴于公司内部网上，以供分布在世界各地的公司同行都可分享到自己的经验。而知识创新则是指就公司当前所共同面临的最具挑战性的问题举行网上讨论会。网上讨论会通常会发表公司内各个国家、地区的资深合伙人或资深专家对这些问题的意见和建议。当然，公司员工在个案中如果碰到不会处理且当前系统所提供的知识库中不能提供答案的新问题时，也可将问题提交到网上讨论会。通过这个讨论会，分散在世界任一角落的公司职员都可为这一问题的解决提供方案。通过这一知识共享系统的建立，使得公司组织的更新时刻保持前所未有的活力。
除此之外，这些机构还都在网上了部分在线课程（on line courses），并在在线课程开发方面均有较大的投入，所取得的突破也让人惊讶。安达信国际会计公司在每门在线课程开发上的投入一般都不低于100万美元。这些课程通常都是在会计、审计、教育和信息技术等方面的专家共同配合下完成的，并以多种信息技术的综合运用来实现的。它所追求的目标不仅仅是达到一般课堂教学的效果，而是针对课程浏览里知识背景和心理状况而量身定做的仿真课程教学。这些在线课程的提供旨在提高公司员工在业余时间自学培训课程的积极性。也许是出于对互联网技术广阔发展前景的共识，许多著名大学也纷纷介入在线课程的开发工作。如此次访问的加拿大约克大学和美国亚利桑那州立大学都为我们展示了他们已开发成功的个别在线课程。
从总体上说，由于受现代信息技术的影响，职业后续教育的方式正在发生前所未有的重大变化。在培训方式上，目前已至少可以分为五种：课堂培训、在岗培训、在线课程、远程教育和自学课程。尽管信息技术对以教室为基础的传统职业培训的冲击是巨大的，但就培训理念而言，这些机构和组织的高层人士认为教室培训的功能仍然是不能取代的。第一，人类在任何时候都需要面对面的交流；第二，许多新思想、新知识都是从人们的相互讨论甚至争论过程中诞生的。不过，课堂教学一统天下的局面已不复存在。目前比较普遍的一种做法是，在课前将课程知识部分借助于网络系统传播给学员，课堂教育则主要贯之以学员之间的相互讨论和交流。这种教育方式的改变也向传统的“老师讲，学员听”的课堂教学方式提出了严峻的挑战。
三、职业后续教育中的项目设计
职业后续教育项目从总体上可以划分为学位项目和非学位项目。学位项目通常又可分为mba或emba，其权威性主要来自于被政府权威组织或市场所认同的学位。非学位项目通常是指短期培训计划。短期培训计划又可分为两种类型：定点培训项目（custom program）和公开培训项目（public program）。定点培训项目的权威性来自于公司的委托，学员参与的积极性取决于所在公司对学员培训的要求。公开培训项目的权威性主要来自于培训内容的实用性，只有一流的教育机构所提供的一流的职业后续教育课程。在社会公众中才有可能产生广泛的认同性和号召力。约克大学、亚利桑那州立大学和休斯顿大学都有不同程度的公开培训项目。安达信美国芝加哥培训中心除了承担公司内部培训外，也承担部分定点培训项目。其他机构则主要为自己的会员提供培训服务。在学位项目与非学位项目的提供方面，cga是所有职业团体和会计师事务所培训机构中的一个例外，它既提供非学位的职业资格教育与职业后续教育，同时，也提供与学位相结合的职业资格教育项目（据了解，英国acca也开设了专业资格与学士和硕士相结合的培训项目）。注册会计师职业团体所提供的非学位项目的吸引力除了课程内容上的创新外，更主要的则来自于协会对所属会员的强制性培训要求。这些强制性要求为这些培训活动提供了重要的制度保证。当然，项目设计的适用性也是决定培训活动成败的关键性因素。美国注册会计师协会的培训工作就是一个很好的反证。谁都无法否认美国注册会计师协会是当前所有国家协会中拥有会员最多的一个职业团体，而且它对会员的职业后续教育也制定了相应的标准和规范，但它无法强制所有的会员都必须参加协会举办的后续教育项目。在一个市场化的环境下，会员既可选择参加协会的培训，也可选择参加大学举办的培训项目，或者事务所自己举办的培训项目。协会所能规范的只是会员必须完成的继续教育学分，而不能强制会员必须参加什么样的培训。无独有偶，加拿大特许会计师协会的培训也是不成功的。分散到各省分会的职业后续教育也只是一些毛毛雨，并未形成大的气候。由此才为cga的成长和其他大学职业后续教育的兴起提供了广阔的发展机会。因此，职业后续教育项目设计对于培训活动的成败至关重要。
职业后续教育项目设计的关键在于准确把握培训需求。培训需求来自于市场对培训课程的期望。这种期望可能产生于新技术、新政策、新职业规范的出现，也可能产生于行业当前所面临的种种挑战。项目设计人员要了解和把握这种期望，一是设计者自身对所在行业的发展要有相当的了解和职业敏感性，二是在实施项目设计前要进行广泛的市场问卷调查。当然，安达信全球培训中心的做法也值得借鉴，他们通过学员导师制的建立，使其所属成员所均有代表进入导师班子。通过这个班子，了解各成员所对培训项目的需求，指导学员在进入培训中心前的自学，有针对性地设计培训内容，为培训后的学员应用所学到的新的理念、技能和方法创造适当的工作条件和环境，从而使职业培训工作真正落到实处。
四、职业后续教育中的课程开发
完美新业务员培训 篇三
一、高速公路营运企业文明服务现状
最近几年笔者先后采取和员工交流、日常行车观察和到同行参观学习三种方式相结合的研究方法，对高速公路营运单位文明服务情况进行了调查研究。通过调查研究，我们了解到，广东省绝大多数高速公路营运管理单位都树立了“顾客至上”的服务理念，不少营运单位创立了独特的品牌名称和品牌标识，制定了文明服务培训体系，正在努力打造高速公路营运服务品牌。可以说，绝大多数高速公路营运企业员工的文明服务意识都比较强。但在调查中发现一些不可忽视的“共性”问题：
第一，文明用语不规范。有的员工使用文明用语不标准，有的员工文明服务用语使用地方方言，有的员工普通话不标准，语调生硬，影响了服务形象。
第二，服务态度不端正。有的员工在日常收费（发卡）工作中文明服务比较随意，服务态度不端正，文明服务流于形式。顾客来到窗前，没有面向顾客，嘴上说文明用语，眼睛却看着键盘或电脑；有的员工带着私人情绪上班，影响文明服务工作质量，让客户感觉不到收费服务的真心诚意；有时司机问路，或恳请提供帮助时，个别员工心不在焉，让人感受不到热情服务。
第三，微笑服务不到位。有的员工重形式而轻内容，微笑不自然，不是发自内心的微笑，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内涵”，为笑而笑，让人看了不自然，不仅影响了员工自身的形象，更影响了高速公路文明服务窗口的形象。
二、造成文明服务工作不到位的原因
根据我们调查研究，高速公路营运企业收费员文明服务不到位大致有以下几个原因：
第一，营运单位因素。据了解，目前有的单位对文明服务工作的重视与研究不够，在管理上重经营轻服务。有些单位认为文明服务是收费管理外的事情，没有制定提升文明服务相关措施和激励机制；有的单位安于现状，总是把单位目前的文明服务水平与本单位的过去相比，没有与文明服务做得好的营运单位比较，没有主动提高文明服务意识。有的单位在制定了完善的制度，在工作中也要求员工做好文明服务，但未能形成一套完善的文明服务礼仪培训体系，没有相应的培训教材、培训机构和培训制度，判别文明服务工作优劣的标准也不统一，未能营造良好的文明服务氛围，难以提升员工整体文明服务水平。
第二，社会环境因素。有的员工反映，在收取通行费的过程中，由于一些客户素质低下，对国家收取路费政策不理解，对收费员的文明服务视而不见，甚至粗暴“回敬”员工的热情，员工开展文明服务的积极性也受到了打击，影响了窗口的服务质量。
第三，员工个人因素。员工个人是文明服务好坏的决定因素，在收费服务中，文明服务不仅仅体现在优雅、整洁、得体的外表上，更体现在员工个人的业务能力、思想素质等综合表现上。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务不能顾及；有的员工对文明服务的意义理解不够充分，缺乏文明服务意识，相关部门监督到位，文明用语就说得到位，监督不到位，就干脆不说文明用语，被动地开展文明服务；有的员工带情绪上班，将工作之外不愉快的心情带进收费岗亭，情绪容易波动，影响了文明服务质量。
三、改进文明服务工作的建议及对策
针对目前营运企业的文明服务现状，笔者从建立完善的文明服务培训体系、开展思想教育营造氛围、创新服务载体等三个方面来展开谈谈几点浅见。
第一，完善高速公路文明服务培训体系。
目前，很多服务行业都有自己的文明服务培训体系，高速公路营运企业要从根本上提高文明服务水平，必须要规划和建立一整套完善的文明服务培训体系，包括制定培训管理制度、培训教材、组建培训机构、评估培训效果等。
编写培训教材，提供理论基础。如果没有一套可以细化、量化的文明服务培训教材，文明服务培训就无从谈起，文明服务水平就难以得到根本的提高。因此，必须制定一套符合企业实际的文明服务培训教材。在制定文明服务培训教材时，应结合高速公路行业实际，设计好服务语言和形体动作，服务语言要生动、温馨，形体语言要和谐、优美，通过文明服务能把企业的服务理念和服务意识传达给过往的每一位司乘人员，从而不断提高企业的文明服务水平。
组建培训队伍，确保培训水平。一个完善的文明服务礼仪培训体系需要一个专业的培训机构。组建专业培训机构的目的是为了更好将培训教材的内容通过恰当、具体、生动的方式传授给员工，让员工尽快地掌握文明服务技巧，更好地为顾客服务。
制定培训计划，实施持续性培训。完善有效的培训体系需要良好的培训管理作为保障，而良好的培训管理离不开详细的培训计划。在培训计划中应该设计安排好培训时间、培训对象、培训课程内容、培训方法与形式、实施进度和培训记录。在培训过程中，针对员工在文明服务的表现情况，采取恰当的方式引导员工主动去学习，从根本上把员工的思想从“要我学”转变成“我要学”，为提高培训效果打好基础。在员工培训中要特别注意培训新员工，让新员工适应营运单位的文明服务要求。
做好培训评估，保证培训效果。要确保员工的文明服务质量，培训效果评估是不可缺少的一个重要环节。在培训考核中，应采取逐一单独考核的方式，对每一位员工进行考核，让每位员工都有机会展示自己的培训效果，同时也避免滥竽充数者的出现。为确保培训效果，要做到奖罚分明，考核结果要与绩效考核、年终考核、年终评先评优结合起来。同时，为检查员工的服务质量，监控中心、稽查队等职能部门应采取定期检查和随机检查相结合的方式，加大对文明服务稽查和监督力度，并将检查的结果纳入绩效考核体系，进行公平的奖惩。
第二，开展思想教育，营造良好氛围。
文明服务是通过温馨的语言、亲切的微笑来表达的，它不但可以反映出员工良好的修养和挚诚的胸怀，而且还能有效地缩短与客户的距离，给对方留下美好的心理感受。如何把文明服务从过去的灌输式、命令式转为符合心理规律的诱导式和渗透式值得我们去研究去实践。目前，在文明服务中，微笑服务相对比较欠缺。如何引导员工做到微笑服务，本人认为可以从以下几点着手：
加强员工思想教育。因为只有从思想上重视微笑服务，员工的每一个微笑才能发自于内心。管理人员应该挖掘通俗易懂例子来教育员工，让员工从思想上接受“微笑是最美的语言”、“你要别人对你微笑，首先你要对别人微笑”等道理。同时，在工作、学习、生活中，在企业内部，都应该提倡微笑。通过组织开展微笑服务，让员工真切地感受到微笑的魅力，感受到微笑带来的美好感觉，从而在文明服务中更加自觉落实好微笑服务。
骨干带头参加培训。要提高文明服务水平，确保收费现场的文明服务效果，必须在工作中营造文明服务的良好氛围。在工作和日常的培训中，管理人员应该带头学习站姿、坐姿、微笑等相关服务细节，形成管理人员带头学，一线员工主动学的良好学习氛围，使大家认识到培训不仅仅是提高文明服务的需要，也是提高自身综合素质的良好机遇。
参观学习增长见识。组织员工到外单位体验服务礼仪文化是提高员工文明服务意识的重要手段。管理层根据业务需要分期分批组织本单位员工到文明服务工作做得较好的单位去参观学习，有利于帮助员工开阔视野，克服管理层和员工安于现状的心理，有利于营运单位进一步细化、完善文明服务行为的标准，逐步形成具有本单位特色的文明服务工作体系。
第三，创新机制，延续文明服务内涵。
营运企业要把文明服务持续的开展下去并保持质量，除了有完善的培训体系、进行员工思想教育和营造氛围外，把文明服务设定为职工业务技术竞赛内容，形成文明服务比赛制度化，真正把文明服务项目提高到企业营运的一个重要的地位，让所有的员工都参与这项有意义的工作。目前，各营运单位将属于收费业务范围的理论知识考试、判别点钞、车型识别作为职工业务竞赛内容。但是，同属于收费业务范围的“文明服务”竞赛比较少，还没形成机制。
营运企业还可以通过举办的“文明服务月”活动，加大营运企业的宣传力度，积极开展便民、送法下乡、景点推荐、站长服务日活动。让过往司乘人员真实体验丰富“站外”服务。此外，还可以制定各种激励措施促进文明服务的提升，如在企业范围内评比“微笑大使”、“文明使者”、“服务标兵”等称号，对开展文明服务优秀的人员给予一定的奖励，以点带面，从整体上提升文明服务水平。总之，要通过各种新鲜、生动的方式方法，提高广大员工对文明服务的重视，提高员工开展文明服务的自觉性，从而提高企业的文明服务质量。
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