酒店管理制度 酒店管理制度（精选10篇）
在生活中，制度的使用频率呈上升趋势，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。什么样的制度才是有效的呢？下面是书包范文为朋友们整理的酒店管理制度（精选10篇），希望能够对朋友们的写作有一点启发。
酒店管理规章制度 篇一
1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。
2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。
3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。
4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。
5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。
6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。
7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。
8、婚假，产假、丧假按酒店员工手册的有关规定。
9、本制度适用于厨政部的所有员工。
酒店管理制度 篇二
一、消防安全教育、培训制度
1、消防安全教育、培训由消防安全管理部门负责，消防安全管理部门负责人为第一责任人，主要职责为开展本单位消防安全教育、培训工作；
2、消防安全教育、培训由消防安全管理人负责组织；
3、消防安全教育、培训对象包括：消防安全责任人、消防安全管理人、消防安全管理人员，本单位各级领导及全体员工；
4、消防安全教育、培训每半年开展一次；
5、消防安全教育、培训应包括以下内容：
（1）有关消防法律法规、消防安全制度和消防安全操作规程；
（2）本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施；
（3）消防设施、灭火器材的性能、使用方法及注意事项；
（4）报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能；
（5）组织、引导人员疏散的知识和技能；
（6）对特殊工种人员应进行专项培训。
6、新员工应经过消防安全教育、培训合格后方可上岗；
7、消防安全教育、培训应由专人授课，并制作教案，参加消防安全教育、培训的全体人员应做好学习记录，对无故不参加者通报批评，并组织补训。培训过程中应采集现场照片和影像资料，并做好记录，装入单位消防安全管理档案；
8、制定消防安全教育、培训考核办法，针对消防安全教育、培训的内容每年至少组织一次考核，考核不合格的应组织补训。
二、消防安全例会制度
1、消防安全例会由消防安全责任人负责召集、消防安全管理人配合组织召开；
2、参加消防安全例会包括以下人员：消防安全责任人、消防安全管理人、消防安全管理人员、各部门负责人；
3、消防安全例会每月召开一次；
4、消防安全例会议题应包括以下内容：
（1）各部门负责人汇报上月消防安全工作情况，针对检查发现的火灾隐患提出整改建议、方案以及需要投入整改隐患的资金情况；
（2）消防安全管理人传达上级会议、文件精神以及领导批示等；
（3）总结近期消防工作取得的成绩及不足，解决近期发生有关消防工作的重大问题；
（4）消防安全责任人部署本月消防安全工作；
（5）适时针对春防、冬防重点防火期以及元旦、春节、五一、十一等重大节假日安排部署防火工作。
5、会议应形成会议记录（专人记录），并装入单位消防安全管理档案；
6、消防安全例会应单独召开，不能与其他会议合并召开。
三、防火巡查制度
1、酒店防火巡查至少每2小时进行一次，对火、电源、客房、厨房等部位进行不间断的巡查。班组交接班前，班组负责人应共同进行一次巡查；
2、防火巡查应由消防安全管理部门明确专人进行巡查；
3、防火巡查应包括以下内容：
（1）用火、用电有无违章情况；
（2）安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好；
（3）消防设施、器材是否保持正常工作状态，消防安全标志是否在位、完整；
（4）常闭式防火门是否关闭严密，防火卷帘下方是否堆放物品影响使用；
（5）消防设施管理、值班人员是否在岗；
（6）其它需巡查的情况。
4、防火巡查应做好记录，并在巡查结束后经当日值班领导签字后存档。
四、防火检查制度
1、酒店各部门、班组每周应至少组织一次防火检查。每月至少组织一次全面防火检查。每季应对建筑消防设施进行一次功能性检查；
2、周检查应由消防安全管理部门组织开展。月检查、季度检查应由消防安全管理人组织开展，消防安全责任人参加；
3、周检查、月检查应包括以下内容：
（1）火灾隐患整改及防范措施落实情况；
（2）安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；
（3）消防水源状况；
（4）消防设施正常工作情况，灭火器材、消防安全标志设置和功能状况；
（5）重点工种人员及其它员工消防知识掌握情况；
（6）消防安全重点部位的管理情况；
（7）易燃易爆危险物品和场所及其它重要场所防爆、防火措施落实情况；
（8）消防控制室值班情况和设施运行情况；
（9）防火巡查开展情况；
（10）其它需检查的内容。
4、季度检查应包括以下内容：
（1）消防水泵启动状况；
（2）自备发电机组切换功能；
（3）最不利点消火栓压力、出水量；
（4）消防电梯迫降功能；
（5）自动喷水灭火系统末端放水情况；
（6）手动和自动报警设施动作情况；
（7）防烟排烟设施启动情况；
（8）其它消防设施是否处于正常工作状态。
5、检查应做好记录，并在检查结束后经消防安全责任人或消防安全管理人签字后存档。
五、安全疏散设施管理制度
1、安全疏散设施由消防安全管理部门负责管理，消防安全管理部门负责人为安全疏散设施管理的第一责任人，主要职责为对安全疏散设施进行维护、检查、管理，保证完整好用；
2、安全疏散设施种类包括：消防电梯、防火门、防火卷帘、疏散指示标志、安全出口标志、火灾事故应急照明、火灾事故应急广播、声光报警等；
3、酒店应落实下列安全疏散设施管理措施
（1）保证安全疏散设施设置齐全、功能完备；
（2）应在明显位置设置安全疏散图示，在常闭防火门上设有警示文字和符号，在客房设有疏散指示图示；
（3）保持疏散通道、安全出口畅通，禁止占用疏散通道，不应遮挡、覆盖疏散指示标志；
（4）禁止在疏散走道、楼梯间悬挂或摆放可燃物品
（5）禁止将安全出口上锁，禁止在安全出口、疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物，禁止在公共区域的外窗上安装金属护栏。
4、消防安全管理部门应定期对安全疏散设施进行检查，并做好记录，在检查结束后经消防安全管理人签字后存档。
六、消防（控制室）值班制度
1、消防（控制室）值班人员职责范围和职责包括：消防设施的运行、维护、日常操作管理等；
2、当发生突发事件时，消防（控制室）值班人员应确认是否存在火警，如发生火情，应按照《自动消防设施操作人员火警处置规程》，根据火情启动相应消防设备及时进行处理，并立即通知本单位义务消防队组织灭火，同时将情况上报消防安全管理人和消防安全责任人，并立即拨打119报告火警；
3、消防（控制室）值班人员数量应不少于2人，保证24小时值班，并应经消防部门培训合格后持证上岗；
4、消防（控制室）值班人员值班期间严禁睡觉、饮酒以及从事各种娱乐活动；
5、消防（控制室）值班人员应按时做好各种记录，并在交接班时应做好交接。
七、消防设施、器材维护管理制度
1、消防设施、器材的维护管理由消防安全管理部门负责管理，消防安全管理部门负责人为消防设施、器材管理的第一责任人；
2、主要职责是掌握本单位消防设施、器材的种类、数量、设置部位、功能和使用方法；
3、消防安全管理部门应对本单位消防设施、器材的种类、数量、型号以及新购、报废情况进行登记，并确定维护管理人；
4、消防设施、器材的使用方法应制作图示并分别粘贴在消防设施和器材上；
5、酒店对其配备的灭火器应每年至少进行一次由具备资格的维修单位实施的。功能性检查；
6、酒店每年应由具备资格的单位对自动消防设施进行一次功能测试；
7、消防设施、器材的维修、检测应做好记录。
八、火灾隐患整改制度
1、对火灾隐患应采取措施整改。整改完毕，负责整改的部门或人员应逐级上报至消防安全责任人；
2、对公安消防部门责令限期改正的火灾隐患，应在规定的期限内改正，写出火灾隐患整改复函，向当地公安消防部门申报复查；
3、发现下列火灾隐患，应责成有关人员立即改正，并做好记录：
（1）违章使用、存放易燃易爆物品的；
（2）使用甲、乙类可燃液体、气体作燃料的明火取暖炉具的；
（3）违章用火、用电的；
（4）客房内卧床吸烟的；
（5）安全出口、疏散通道上锁、遮挡、占用，影响疏散的；
（6）消火栓、灭火器材被遮挡或挪作它用的；
（7）常闭式防火门关闭不严，防火卷帘下方堆放物品影响使用的；
（8）消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的；
（9）违章关闭消防设施、切断消防电源的；
（10）其它可以立即改正的行为。
4、对不能立即改正的火灾隐患，应制定整改方案，明确整改措施、期限和人员，并向上级主管部门报告。对随时可能引发火灾的隐患或重大火灾隐患，应将危险部位停业整改，并落实整改期间的安全防范措施。
九、用火、用电安全管理制度
1、酒店应加强电气防火管理，采取下列措施：
（1）增加用电负荷应办理审核、审批手续；
（2）营业期间不应进行设备检修、电气焊作业；
（3）不应在营业区、仓库区使用具有火灾危险性的电热器具；
（4）非营业时间应关闭非必要的电器设备；
（5）停送电时，应在确认安全后方可操作。
2、酒店应加强可燃物及明火设施管理，采取下列措施：
（1）严格内部动用明火审批制度，落实现场监护人员和防范措施；
（2）固定用火设施和大型用电设备应确定专人负责；
（3）酒店内禁止带入和存放易燃易爆物品；
（4）客房内禁止使用蜡烛等明火照明；
（5）服务区禁止使用溶剂汽油、可燃气体做燃料的取暖炉具；
（6）在客房的明显部位应设置禁止卧床吸烟的警示文字和符号，制止住宿客人卧床吸烟行为，及时清除烟头等杂物；
（7）装修施工现场动用电气焊等明火时，应清除周围及焊渣滴落区的可燃物质，并设专人监督，禁止在运行中的管道、装有易燃易爆的容器和受力构件上进行焊接和切割；
3、每年应由气象部门对有关设备进行防雷、防静电检测，并做好记录。
十、义务消防队的组织管理制度
1、酒店应建立义务消防队组织机构；
2、义务消防队成员包括：消防安全管理部门成员，楼层负责人，全体员工；
3、义务消防队的职责主要是及时扑救本单位初期火灾，当发生火灾时，要迅速展开灭火行动，并维护火灾现场秩序；
4、义务消防队要每季度开展业务技能学习，并开展灭火演练。
十一、灭火和应急疏散预案演练制度
1、灭火和应急疏散组织机构及职责：
（1）指挥员：公安消防队到达之前指挥灭火和应急疏散工作；
（2）灭火行动组：按照预案要求，及时到达现场扑救火灾；
（3）通讯联络组：报告火警，迎接消防车辆，与相关部门联络，传达指挥员命令；
（4）疏散引导组：维护火场秩序，引导人员疏散，抢救重要物资；
（5）安全防护救护组：救护受伤人员，准备必要的医药用品；
（6）其它必要的组织。
2、灭火和应急疏散预案应包括以下内容：
（1）报警和接警处置程序要点：发现火警信息，值班人员应核实、确定火警的真实性。发生火灾，立即向“119”报火警，同时，向单位领导和消防安全管理部门负责人报告，发出火灾声响警报；
（2）应急疏散的组织程序要点：开启火灾应急广播，说明起火部位、疏散路线。组织处于着火层等受火灾危胁的楼层人员，沿火灾蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。疏散过程中，应开启自然排烟窗，启动防排烟设施，保护疏散人员安全。情况危急时，可利用逃生器材疏散人员；
（3）扑救初起火灾的程序要点：火场指挥员组织人员，利用灭火器材迅速扑救，视火势蔓延的范围，启动灭火设施，协助消防人员做好扑救火灾工作；
（4）通讯联络、安全防护救护程序要点：按预定通讯联络方式，保证通讯联络畅通。准备必要的医药用品，进行必要的救护，及时通知救护部门救护伤员；
（5）善后处置程序要点：火灾扑灭后，寻找可能被困人员，保护火灾现场，配合公安消防部门开展调查。
3、灭火和应急疏散预案至少每半年演练一次；
4、演练时应在酒店入口处设置带有“正在进行消防演练”字样的标志牌；
5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案，并做好记录。
酒店管理制度 篇三
饭店管理一般分为前台（服务管理）和后台（厨房）管理。以下是服务管理。
餐厅服务员管理制度
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
一、扣分制度：
1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分
2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分
3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分
4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分
5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分
6、当班时打盹睡觉者。4分
7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分
8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分
9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分
10、对客人服务礼貌不到位者。3分
11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分
12、未经管理人员批准私自调班者。2分
13、班前会及大扫除无故缺席。5分
14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分
15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分
16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分
17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分
18、开单或送食品时出现差错。1分
19、在营业场所奔跑者。2分
20、乱写乱画破坏公共设施。5分
21、不按规范招呼服务客人。2分
22、对工作不主动使之失职。3分
23、当班时用厕时间超过10分钟。2分
24、不按规范站立或站立时间未准时。2分
25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分
26、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分
27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2分
28、当班时间聚堆聊天。2分
29、接听电话不规范或不礼貌。3分
30、遇到客人无主动问候意识。2分
二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。
1、对客人不礼貌或与客人争吵。
2、酗酒、赌博、打架者。
3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。
4、蓄意破坏公物或客人物品者。
5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。
6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。
7、营业期间无正当理由早退者。
8、私自领用客人存酒据为己有者。
三、奖励制度：
1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。10分
2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。20分
3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。40分
4、讲诚信，拾金不昧者。5—10分
5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5分
以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知。酒店管理规章制度
员工守则
一、工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，
解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一
班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不
予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的
事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及工作牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发
者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿？#92；鞋，肉色统补袜其
端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产：
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人
都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公
安部门处理。
六、出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷
工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、员工衣柜：
1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。
员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，
故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个
以上人员在场。
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。
八、员工通道：
1、员工上下班从指定的员工通道入店。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内
客用设施。
3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。
九、酒店安全。
1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。
2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。
十、电路故障：
当电路出故障时，应采取下列措施：
（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。
（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。
消防安全
酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火
器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
一、火灾预防：
遵守有关场所禁止吸烟的规定。
严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。
酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。
厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。
厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
奖惩条例
一、优秀员工：
酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。
二、嘉奖、晋升：
酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。
2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。
3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。
4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。
甲类失职
1、上班迟到；
2、不使用指定的职工通道；
3、仪表不整洁；
A留长发；
B手脏；
C站立姿势不正；
D手插口袋；
E衣袖、裤脚卷起；
F不符合仪表仪容规定；
4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；
5、不遵守打电话的规定；
6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；
7、培训课旷课；
8、违反员工餐厅规定；
9、工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；
10、上班做私事，看书报和杂志；
11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；
13、上班时使用客用坐椅休息和厕所；
14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；
15、将酒店文具用于私人之事；
16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；
17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；
18、违反更衣室规定。
乙类失职
1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；
2、对客人和同事不礼貌；
3、因粗心大意损坏酒店财产；
4、隐瞒事故；
5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；
6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；
7、上班时打瞌睡；
8、涂改工卡；
9、违反安全规定；
10、在酒店内喝酒；
11、进入客房（工作例外）；
12、说辱骂性和无礼的话；
13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；
14、超过工作范围与客人过分亲近；
15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；
16、不报告财产短缺；
17、在酒店内乱丢东西；
18、不遵守消防规定；
19、损坏公物；
20、工作表现并差或工作效能差；
21、不服从主管或上司的合理合法命令；
22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；
23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。
24、在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；
25、向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；
26、泄露酒店机密情况；调戏或欺侮他人；
27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；
28、违犯店规，造成重大影响或损失；
29、在酒店内赌博或观看赌博；
30、故意损坏消防设备；
31、触犯国家任何刑事罪案；
32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；
33、旷工。
酒店管理制度 篇四
1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。
2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。
3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。
4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。
5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。
6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。
7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。
8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。
9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。
10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其
11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。
12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。
13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。
14、工作中的惰性来自浮夸的习气。
15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。
17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。
18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。
19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。
20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工
21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。
23、生意靠跑（出外促销）回来，效益靠干出来。
24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。
25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢？
26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。
27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。
28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。
29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。
30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。
31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。
32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。
33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。
34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。
35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。
36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。
37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。
38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。
39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。
40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。
41、对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。
42、人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。
43、没有工作量的限制，就没有质的变化。
44、管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。
45、人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。
46、管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。
47、只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。
48、任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。
49、服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。
50、我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。
51、企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。
52、宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。
53、每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。
54、把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。
55、人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。
56、酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。
57、市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。
58、虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。
59、销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。
60、公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。
61、正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。
62、一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。
63、一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。
64、酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。
65、广告要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？
66、新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。
67、一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。
68、管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。
69、酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。
70、看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。
71、酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。
72、酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。
73、竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。
74、酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。
75、高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。
76、人的素质是一流酒店的基础。
77、社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。
78、客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。
79、有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。
80、在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。
81、经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。
82、当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。
83、全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。
84、服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。
85、要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。
86、管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。
87、酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。
88、做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。
89、发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。
90、每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。
91、宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。
92、“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。
93、管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。
94、得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。
95、在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。
96、管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。
97、作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。
98、培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。
99、管理人员在“三个管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。
100、不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。
酒店管理制度 篇五
第一条。对客户资料登记表、销售合同等进行存档，实行编号管理。
第二条。对客户资料要做好保密工作。
第三条。对集团下发的各类文件进行登记管理。
第四条。其他部门人员在查询文件时要进行登记。
第一条。对纯净水部的`所有文件、规章制度进行登记管理。
第二条。纯净水部各部门需要发传真实行登记制度，要填写登记表。
第三条。对收到办公传真根据接收部门要及时进行传达。
第四条。对需要存档的传真件，要进行登记。
第五条。发传真时记清对方传真号码，防止拨错而浪费电话费用。
第六条。每天填写日销售报表，早8:00―8:10分例会报总经理。
第二条。每周填写周销售报表，周一早8:00―8:30分例会报总经理。
第三条。每月填写月销售报表，每月30日晚17:00―18:00例会报总经理。
酒店管理制度 篇六
1、仓库的分类：
酒店的仓库总的来说有：餐饮部的鲜货仓、干货仓、蔬菜仓、肉食仓、冰果仓、烟酒、饮品仓，商场部的百货仓、工艺品仓、烟酒仓、食品仓、山货仓，动力部(工程)的油库、石油气库，建筑，装修材料仓，管家部的清洁剂、液、粉、洁具仓，绿化部的花盆、花泥、种子、肥料、杀虫药剂仓，机械、汽车零配仓，陶瓷小货仓，家具设备仓等等。
2、物品验收：
(1)仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收，并做到：
①发票与实物的名称、规格、型号、数量等不相符时不验收；
②发票上的数量与实物数量不相符，但名称、规格、型号相符可按实际验收；
③对购进的食品原材料、油味料不鲜不收，味道不正不收。
④对购进品已损坏的不验收。
(2)验收后，要根据发票上列明的物品名称、规格、型号、单价、单位、数量和金额填写验收单，一式四份，其中一份自存，一份留仓库记账，一份交采购员报销，一份交材料会计。
3、入库存放：
(1)验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管；
(2)进仓的物品一律按固定的位置堆放；
(3)堆放要有条理、注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在层架上。
(4)凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减出，结出余数；卡片固定在物品正前方。
4、保管与抽查：
(1)对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬，防霉烂变质，将物资的损耗率降到最低限度。
(2)抽查：
①仓管员要经常对所管物资进行抽查，检查实物与卡片或记账是否相符，若不相符要及时查对；
②材料会计或有关管理人员也要经常对仓库物资进行抽查，检查是否账卡相符、账物相符、账账相符。
5、领发物资
(1)领用物品计划或报告：
①凡领用物品，根据规定须提前做计划，报库存部门准备；
②仓管员将报来的计划按每天发货的顺序编排好，做好目录，准备好物品，以便取货人领取；
(2)发货与领货
①各部门各单位的领货一般要求专人负责；
②领料员要填好领料单(含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等)并签名，仓管员凭单发货；
③领料单一式三份，领料单位自留一份，单位负责人凭单验收；仓管员一份，凭单入账；材料会计一份，凭单记明细账；
④发货时仓管员要注意物品先进的先发、后进的后发。
(3)货物计价：
①货物一般按进价发出，若同一种商品有不同的进价，一般按平均价发出。
②需调出酒店以外的单位的物资，一般按原进价或平均价加手续费和管理费调出。
6、盘点：
(1)仓库物资要求每月月中小盘点，月底大盘点，半年和年终彻底盘点；
(2)将盘结果列明细表报财务部审核；
(3)盘点期间停止发货。
7、记账：
(1)设立账簿和登记账，账簿要整齐、全面、一目了然；
(2)账簿要分类设置，物资要分品种、型号、规格等设立账户；
(3)记账时要先审核发票和验收单，无误后再入账，发现有差错时及时解决，在未弄清和更正前不得入账；
(4)审核验收单、领料单要手续完善后才能入账，否则要退回仓管员补齐手续后才能入账；
(5)发出的物资用加权平均法计价，月终出现的发货计价差额分品种列表一式三份，记账员、部门、财务部各一份；
(6)直拨物资的收发，同其他入库物资一样入账；
(7)调出本酒店的物资所用的管理费、手续费，不得用来冲减材料成本，应由财务部冲减费用；
(8)进口物资要按发票的数量、金额、税金、检疫费等如实折为单价人民币入账，发出时按加权平均法计价；
(9)对于发票、税单、检疫费等尚未到的'进口物资，于月底估价发放，待发票、税单、检疫费等收到、冲减估价后，再按实入账，并调整暂估价，报财务部材料会计调整三级账；
(10)月底按时将材料会计报表连同验收单、领料单等报送财务部材料会计；
(11)与仓管员校对实物账，每月与财务部材料会计对账，保证账物相符、账账相符。
8、建立档案制度：
(1)仓库档案应有验收单、领料单和实物账簿；
(2)材料会计的档案有验收单、领料单、材料明细账和材料会计报表。
物品、原材料采购制度
1、物品库存量应根据酒店货源渠道的特点，以掌握在一个季度销售量的一倍库存量为宜。材料存量应以两月使用量为限，物料及备用品库存量不得超过三个月的用量。
2、坚持“凡国内能解决的不在国外进口，凡本地区能解决的不到外地采购”的规定。
3、各项物品、商品、原材料的采购，必须遵守市场管理及外贸管理的规定。
4、计划外采购或特殊、急用物品的采购，各部门知会财务部并报总经理审批同意后，方可采购。
5、凡购进物料，尤其是定制品，采购部门应坚持先取样品，征得使用部门同意后，方进行定制或采购。
6、高额进货和长期定货，均应通过签订合同的办法进行。
7、从国外购进原材料、物品、商品等，凡动用外汇的，不论金额大小一律必须取得总经理的批准，方予采购，否则财务部拒绝付款。
8、凡不按上述规定采购者，财务部以及业务部门的财会人员，应一律拒绝支付，并上报给总经理处理。
物品、原材料盘查制度
1、物品、原材料、物料在盘点中发生的溢损，应对自然溢损和人为溢损分别作出处理。
2、自然溢损：
(1)物品、原材料、物料采购进仓后，在盘点中出现的干耗或吸潮升溢，如食品中的米面及其制品、干杂货等，在升损率合理的范围内，可填制升损报告，经主管审查后，视“营业外收入”或“管理费”科目内处理；
(2)超出合理升损率的损耗或溢余，应先填制升损报告书，查明原因，说明情况，报部门经理审查，按规定在“营业外收入”或“管理费”科目内处理。
3、人为溢损：
人为溢损应查明原因，根据单据报部门经理审查，按有关规定在“待处理收入”或“待处理费用”科目处理。
物品、原材料损耗处理制度
1、物品及原材料、物料发生变质、霉坏，失去使用(食用)价值，需要作报损、报废处理。
2、保管人员填报“物品、原材料变质霉坏报损、报废报告表”，据实说明坏、废原因，并经业务部门审查提出处理意见，报部门经理或财务部审批。
3、对核实并核准报损、报废的物品、原材料的残骸，由报废部门送交废旧物品仓库处理。
4、报损、报废由有关部门会同财务部审查，提出意见，并呈报总经理审批。
5、在“营业外支出”科目处理报损、报废的损失金额。
食品采购管理制度
1、由仓管部根据餐饮部门需要、订出各类正常库存货物的月使用量，制定月度采购计划一式四份，交总经理审批，然后交采购部采购。
2、当采购部接到总经理审批同意的采购计划后，仓管部、食品采购组、采购部经理、总经理室各留一份备查，由仓管部根据食品部门的需求情况，定出各类物资的最低库存量和最高库存量。
3、为提高工作效率，加强采购工作的计划性，各类货物采取定期补给的办法。
能源采购管理制度
1、酒店工程部油库根据各类能源的使用情况，编制各类能源的使用量，制定出季度使用计划和年度使用计划。
2、制定实际采购使用量的季度计划和年度计划(一式四份)交总经理审批，同意后交采购部按计划采购。
3、按照酒店设备和车辆的油、气消耗情况以及营业状况，定出油库、气库在不同季节的最低、最高库存量，并填写请购单，交采购部经理呈报总经理审批同意后，交能源采购组办理。
4、超出季节和年度使用计划而需增加能源的请购，必须另填写请购单，提前一个月办理。
5、当采购部接到工程部油库请购单后，应立即进行报价，将请购单送总经理审批同意后，将请购单其中一联送回工程部油库以备验收之用，一联交能源采购组。
能源提运管理制度
1、采购部根据油库请购单提出的采购能源品名、规格、数量进行采购。
2、采购部将采购能源的手续办理好后，将有关单据、发票或随货同行单、提货单、提货地点、单位地址、电话等以及办妥提运证后，连同填写委托提货单据，交油库办理签收手续，便以安排提运。
3、各类油类、气类的验收手续，按油库验收的有关细则办理。
4、提货完毕，应及时通知铁路卸车专线负责人，把空车拖走。
5、验收情况要及时报告采购部。
仓库物资管理制度
1、酒店仓库的仓管人员应严格检查进仓物料的规格、质量和数量，发现与发票数量不符，以及质量、规格不符合使用部门的要求，应拒绝进仓，并立即向采购部递交物品验收质量报告。
2、经办理验收手续进仓的物料，必须填制“商品、物料进仓验收单”，仓库据以记账，并送采购部一份用以办理付款手续。物料经验收合格、办理进仓手续后，所发生的一切短缺、变质、霉烂、变形等问题，均由仓库负责处理。
3、为提高各部领料工作的计划性、加强仓库物资的管理，采用隔天发料办法办理领料的有关手续。
4、各部门领用物料，必须填制“仓库领料单”或“内部调拨凭单”，经使用部门经理签名，再交仓库主管批准方可领料。
5、各部门领用物料的下月补给计划应在月底报送仓管部，临时补给物资必须提前三天报送仓管部。
6、物料出仓必须严格办理出仓手续，填制“仓库领料单”或“内部调拨单”，并验明物料的规格、数量，经仓库主管签署，审批发货。仓库应及时记账及送财务部一份。
7、仓管人员必须严格按先办出仓手续后发货的程序发货。严禁白条发货，严禁先出货后补手续。
8、仓库应对各项物料设立“物料购、领、存货卡”，凡购入、领用物料，应立即作相应的记载，以及时反映物资的增减变化情况，做到账、物、卡三相符。
9、仓库人员应定期盘点库存物资，发现升溢或损缺，应办理物资盘盈、盘亏报告手续，填制“商品物料盘盈盘亏报告表”，经领导批准，据以列账，并报财务部一份。
10、为配合供应部门编好采购计划，及时反映库存物资数额，以节约使用资金，仓管人员应每月编制“库存物资余额表”，送交采购部、财务部各一份。
11、各项材料、物资均应制订最低储备量和最高储备量的定额，由仓管部根据库存情况及时向采购部提出请购计划，供应部根据请购数量进行订货，以控制库存数量。
12、仓管部因未能及时提出请购而造成供应短缺，责任由仓管部承担。如仓库按最低存量提出请购，而采购部不能按时到货，责任则由采购部承担。
仓库安全管理制度
1、酒店仓库除仓管人员和因业务、工作需要的有关人员外，任何人未经批准，不得进入仓库。
2、因工作需要需进入仓库的人员，在进入仓库时，必须先办理入仓登记手续，并要有仓库人员陪同。严禁独自进仓。进仓人员工作完毕后，出仓时应主动请仓管人员检查。
3、仓库内不准会客，不准带人到仓库范围参观。
4、仓库不准代人保管物品，也不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物品存仓。
5、任何人员，除验收时所需外，不准试用试看仓库商品物资。
6、仓库范围内不准生火，也不准堆放易燃易爆物品。
7、一切进仓人员不得携带火种进仓。
8、仓库应定期检查防火设施的使用实效，并做好防火工作。
仓库防火制度
1、仓库内的物品要分类储放，库内保证主通道有一定的距离，货物与墙、灯、房顶之间保持安全距离。
2、仓库内的照明限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、电熨斗、电炉、交流电收音机、电视机等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能名称。
3、仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次全面检查，发现可能引起打火、短路、发热、绝缘不良等情况，必须及时维修。
4、物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库。物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告。物品堆积时间较长时要翻堆清仓，防止物品炽热产生自燃
酒店管理规章制度 篇七
1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。、
2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。、
3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。、
4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。、
5、除指定人员外，不准使用客用设施。
酒店管理制度 篇八
分八个方面讲：
一、什么是道德？
二、什么是社会公德？社会公德与职业道德的关系。
三、什么是职业道德？
四、什么是饭店的职业道德？
五、饭店职业道德的作用？
六、饭店职业道德的原则？
七、饭店职业道德的要求？
八、饭店职业道德的规范？
问题：（一）社会公德包括哪些内容？
（二）酒店的职业道德有哪些基本要求和规范？
酒店员工的职业道德
一、道德：
就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；三是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。道德，因其不带有强制性，而与法律不同，通常道德所允许的，法律一般不禁止；而法律所禁止的，一定为道德所不容。
二、社会公德：
人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道，都离不开社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴，所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公告可耻的道德观念。
酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？
三、职业道德：
职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。职业道德从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为进行待人接物，处事处世，以及完
成本
职工作。
四、饭店的职业道德：
饭店职业道德是指饭店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的饭店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。
（一）职业认识。不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。
（二）职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。
（三）职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。
（四）职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。
（五）行为习惯。饭店从业人员还应有意地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。
上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联，相互促进，饭店从业人员应努力从各方面提高自己的道德休养，以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。
五、饭店职业道德的作用：
饭店从业人员良好的职业道德的培养，对饭店甚至整个行业都有着积极的作用。
（一）可以提高饭店从业人员的素质。行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，饭店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于饭店职业道德的。教育、品质的培养。
（二）可以提高饭店的经济效益和社会效益。饭店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对饭店的评价，最终影响饭店的经济效益和社会效益。
（三）有利于推动良好社会风气的形成。饭店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。
六、饭店职业道德的原则：
饭店职业道德的基本原则是饭店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行职业活动的总的指导思想。具体包括以下几个方面：
（一）组织纪律观念
严格的组织纪律观念是饭店正常运转的基础，也是饭店职业道德的原则之一。
1、饭店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得饭店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合饭店的规范和国家的利益。
2、饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体，一方面，其通常进行细致的专业化分工，而且不同岗位各司其职，由于岗位、部门的不同，其工作内容、规范要求自然也各不相同；另一方面，它又是一个整体，任何一位员工的工作失误，都会影响客人对饭店服务整体的评价，因而饭店业中有“100-1
3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。
因此，饭店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守饭店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。
严于职守主要是要求员工认真遵守饭店的工作纪律和管理条例，一丝不苟，认真严谨地按所从事的岗位的规范要求履行各项职责，提高工作质量，维护客人的人身、财产安全。饭店工作质量通常包括有形的产品和无形的服务两个方面。有形的产品主要包括整洁美观的环境设施、布局合理的
餐饮
设施、安宁舒适的客房设施等可见的有形产品；而无形的服务主要指员工对待客人的态度，虽然是无形的、看不见的，但客人能够感受到，并为此付费。饭店从业人员通过操作技能和
服务意识
的培养，为客人提供令其满意的饭店产品。
服从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一，常和服务意识并提，被称为员工的两个基本思想意识。饭店管理通常都很强调标准化的经营方式和行为准则，强调行动一致、下级服从上级，实行由上而下的垂直式管理。因此，从服从组织原则和整体工作安排的角度出发，员工即使对某些工作或问题有意见或看法，但只要不违反法律和伦理道德，员工必须先从全局出发，服从上级安排，认真履行职责，以保证工作的顺利进行，之后，讲清理由，请示上级调整，不能我行我素，不服从上级安排。因此，服从意识实质上是指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织原则和自觉接受任务安排的意识，并能产生积极的行为，是组织纪律在员工头脑中的反应。
（二）团结协作精神：
饭店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的，而是需要饭店所有岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。因此，饭店
服务质量
主要体现在各个环节上，各项细节中，任何一点“微不足道”的过失都会反映出饭店产品质量的缺陷。饭店的团结协作的基本含义是：同事之间，部门之间，上下级之间，要相互理解，相互支持，顾全大局，积极合作，提高饭店的服务质量，共同实现饭店的经营管理目标。
现实中，影响团结协作的因素很多，如本位主义严重，缺乏顾全大局的精神；彼此之间缺乏尊重和体谅；缺乏沟通技巧等。由于这些因素，使得许多饭店缺乏竞争实力，陷入困境。因此，饭店员工必须有意识培养自己的团结协作精神，具体体现为：
1、认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持。
2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补位。
3、互利互让，发扬奉献精神。
4、勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。
（三）爱护公物品德：
1、加强工作责任心。即在日常工作中通过耐心、细致、精心的操作，以及例行的维修保养，尽量使饭店的公共财产保持其先进性，完善性和整洁性。
2、应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严格按操作规程操作。避免由于操作不当或知识不足造成设备设施的损坏。
3、应养成勤俭节约的良好习惯，不能对“长流水”、“长明灯”以及其他浪费财物的现象视而不见或理所当然，更不能公私不分，化公为私，这些都是违背职业道德的原则问题。
（四）集体主义原则：
饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。
坚持集体主义原则，注意划清以下三个界限：
1、划清个人利益和个人主义的界限。正当的个人利益要承认，并尽量满足。
2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。小团体主义、本位主义实质上是扩大了的个人主义。
3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限。要鼓励那些坚持无私奉献，勤奋学习，努力掌握业务技能的员工，帮助和引导那些强调个人利益而不服从组织分配的“个人奋斗”者。
七、饭店职业道德的要求：
基本要求主要有以下几个方面：
（一）热爱本职工作：
热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的
岗位职责
，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下五点：
1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。例：因为是服务行业，理应为客人提供优质的服务，要求得心理平衡。饭店从业人员既是生产者，又是消费者，以生产者身份为客人提供服务时，理所当然为客人提供方便，满足客人的要求；以消费者身份到饭店时，自然也会受到“宾客至上”的礼遇。
2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。有受“气”的时候，也有受到客人赞美的时候，要正确理解，三百六十行，行行都有苦和乐。
3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。
4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。
5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。在日常工作中应做到“经手物品千万件，不从中捞取一针一线；过手货币千万元，不私自占用一分一厘”。
（二）提供令宾客满意的服务，必须做到：
1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精神，是优质服务之本。具体做到：“主动、热情、耐心、周到。”
2、强化责任感，首先，要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。
3、
提高服务质量
，做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以下几点：
（1）有端庄、文雅的仪表。
（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。
（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。
（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。
（5）在接待中讲究礼节礼貌。
八、饭店职业道德规范
饭店职业道德规范是社会主义道德的基本要求，在饭店职业活动中的具体体现，也是饭店职业道德基本原则的具体化。它既是每个饭店从业人员在职业活动中必须遵守的行为准则，又是人们评价和判断每个员工职业道德行为的标准。具体地说，饭店职业道德规范主要包括以下几个方面：
（一）热情友好，宾客至上。
是饭店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。
真诚、热情、友好地接待每一位客人，是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。
宾客至上。在为客人提供服务时，把客人放在首位，从客人角度考虑问题。“客人永远不会错”、“客人永远是对的”、“不与客人针对”以及“以顾客为中心”，这些格言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思想。
其具体要求：
1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。从业人员只要上岗，都必须以亲切的微笑、良好的服务精神和热情周到的服务，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、服务到。
2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。
3、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。
4、遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。
（二）真诚公道，信誉第一。
真诚公道，信誉第一是饭店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上下的继续和保证。
真诚，就是指真实诚恳，信守诺言、协议和合同，不弄虚作假，不欺骗和刁难客人。公道，就是买卖公平合理，只赚取合法合理的利润，既不能“宰”客，也不能损害饭店利益。
信誉第一，信誉是饭店的生命。只有真诚公道地对待每一位客人，向他们提供优质的服务，才能树立饭店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。
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4、诚挚待客，知错就改。
（三）文明礼貌，优质服务。
文明礼貌、优质服务是饭店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范，也是饭店从业人员必须具备的素质要求之一。
文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准则。也就是说，人们要友好愉快地相处，最根本的就是要讲究文明礼貌，能够相互尊重。
文明礼貌不仅是对饭店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。
优质服务是每一个饭店从业人员的最重要的道德义务。
具体要求：
1、真诚待人，尊重他人。
2、仪表整洁，举止大方。
3、语言优美，谈吐文雅。
4、
微笑服务
，礼貌待客。
5、环境优美，食品卫生。
（四）不卑不亢，一视同仁。
不卑不亢、一视同仁是饭店从业人员的民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也表现出员工的爱国主义精神。
不卑不亢。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。要求员工在接待宾客过程中，既要尊重客人、热情友好往来，尽到自己的职责和义务，又要做到自尊自爱自信，体现出主人翁精神和民族自尊心，以及国格、人格。
一视同仁。一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，尊重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。
具体要求：
1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。
2、学习先进，但不盲目崇拜。
3、热爱祖国，但不妄自尊大。
4、既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。
（1）“六个一样”即对高消费客人和低消费客人一样看待；对国内客人和境外客人一样看待；对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客人）和外国客人一样看待；对东方客人和西方客人一样看待；对黑种客人和白种客人一样看待；对新来的客人和老客人一样看待。
（2）“六个照顾”即照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾长住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。
（五）团结协作，顾全大局。
团结协作、顾全大局是饭店从业人员正确处理同事之间、部门之间、饭店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。
团结协作、顾全大局要求饭店从业人员即摆正个人与集体之间的关系，这是饭店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题，也是一种较高的道德要求。
具体要求：
1、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现，也是一种传统美德。
2、互相合作。饭店是综合性企业，一个突出的特点是要在同一时间、不同空间满足不同客人多种消费需要。因此，部门之间、同事之间的密切配合和相互支持就特别重要。
3、互相学习，取长补短。
（六）遵纪守法，廉洁奉公。
遵纪守法、廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本品质和应遵循的重要道德规范。
纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的必须遵守的行为规范。
遵纪守法。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范。守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。
具体要求：
1、自觉遵守饭店职业纪律。
2、严格执行国家政策法令。
3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。
（七）钻研业务，提高技能。
钻研业务、提高技能是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是饭店从业人员做好本职工作的关键。钻研业务、提高技能不只是一种业务要求，也是饭店业的一项重要的职业道德规范。自觉钻研业务、提高技能是饭店从业人员的一种道德义务。
具体要求：
1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。
2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。
3、掌握过硬基本功，扩大知识面。
（八）敬业爱岗，忠于职守。
敬业爱岗、忠于职守是最基本的饭店职业道德规范，也是饭店从业人员必须遵循的行为准则。敬业爱岗。敬业，就是敬重所从事的饭店服务行业；爱岗，就是热爱自己的本职岗位。忠于职守。忠于职守，就是严格遵守饭店的各项规章制度、职业纪律要求，尽心尽力做好工作，并具有强烈的职业责任感和事业心。
具体要求：
1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。
2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。
酒店日常管理制度 篇九
前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。
（一）前厅部管理制度：
1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。
部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。
3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。
（二）商务中心工作程序：
1、复印程序：
1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。
2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。
4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。
5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。
6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。
7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。
8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。
9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。
10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。
2、打印程序：
1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。
2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。
3）告知客人大概完成的时间。
4）文件打出后，必须请客人校对。
5）修改后，再校对一遍。
6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。
7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
8）每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。
9）客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。
规章制度
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
考勤制度
1、按时上下班，按要求打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须由前厅主管同意批准。
仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。（按照酒店具体要求执行）
劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。
2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚众闲聊、会客和擅自领非酒店员工参观酒店。
8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
工作方面
1、严禁私自开房。
2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其它区域。
3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理，由其处理。
5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行。
9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10、自觉爱护保养各项设备设施。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14、工作中要有良好的工作态度。
以上各项制度，一旦违反，严格按照酒店员工手册予以处罚。
部门考核制度
为规范部门管理，提升员工服务质量，达到高星级酒店的服务要求，部门特制定以下考核管理办法。
考核范围：大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。
考核周期：每月一次
考核内容：员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。
考核方式：理论加实操考核办法：日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%，最后得出总成绩。
考核结果：各岗点实行末尾淘汰制，连续两个月处于岗点最后一名，部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名给予现金奖励并将作为以后工作中升级加薪的'依据。
员工日常工作表现评估：由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工，针对每日工作中的表现，以1分制给予加减，对不好工作表现给予减分，受到客人表扬及工作出色的给予加分，最终月底统计总分，得出个人成绩。每人基础分100分。
员工互评：为了使员工更加的团结协作，了解到同事和谐关系的重要性，让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估，得出个人成绩。
业务技能考核：由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷，可以实操与理论相结合，考核得出个人成绩。
最后三方面按比例累计得分得出最后成绩。
酒店管理制度 篇十
第一部分：机械钥匙管理
1、机械门锁的安装由部门提出申请，保安部经理签字备案，工程部进行安装；
2、机械钥匙的发放和领用管理：
1)营业场所和仓库等公共场所的钥匙，一套钥匙放在保安部员工通道门岗，由各营业点和仓库员工上下班领用或者交换，其他的钥匙交保安部放入备用钥匙箱，并做好登记；
2)各部门办公点的钥匙，一把由部门主管管理，一把钥匙放在保安部员工通道门岗，由部门员工上下班领用和交还，剩余的钥匙交保安部放入备用钥匙箱，并做好登记；
3)所有运行钥匙领出和交换，均需在专门的本子上登记领出和交换的时间，并由领用或者交换的人签名。
4)酒店内24小时有员工值班的部门，钥匙由每个班次间自行进行交接，并做好相应的交接记录。
5)在规定时间内钥匙未归还至安保部的，安保部在经过现场勘察确认无人后，需立即通知相关部门责任人，并在《安保部值班记录本》上记录相关事件经过及处理结果。
6)遇突发情况需要领用备用钥匙的，由部门主管申请，安保部当班主管以上员工共同使用钥匙。如部门主管不在的需征得当日值班经理(MOD)的同意后由大堂经理、当班安保主管、申请人共同使用钥匙。
3、机械钥匙遗失，由所属部门报保安部备案，决定是否更换门锁，确需更换门锁或者增配的，由保安部经理签署意见，工程部配制钥匙，或者安装新的门锁。
4、重要场所（如仓库、备件间等）的钥匙遗失，需要立即报告保安部和所属部门的主管，保安部立即通知工程部更换门锁，在未更换门锁前，必须确保有员工在现场看管。
5、对于重要场所钥匙遗失的责任人，根据过失责任的轻重，最高可以给予严重警告处分，并处以弥补这一损失所发生的支出费用的十倍的罚款，所在部门的主管给予口头警告处分，并需要专题书面报告总经理室事情经过和处理决定，送行政人事部备案。
第二部分：电子磁卡钥匙管理
1、允许制作的钥匙种类及数量：
MasterKey：可打开所有房门的钥匙卡。整个酒店共计8把。由经授权许可的人员保管。
FloorKey：客房部每个楼层的楼层卡，每个楼层配备A、B两套，由客房部统一保管。
AreaKey：相邻楼层的区域卡：5～8层一组、9～11层一组、12～15层一组，共计三组，每组各有A、B两套，由客房部统一保管。
2、钥匙的使用期限：
所有钥匙的使用期限为3个月，每个季度第三个月的25日，由电脑房负责制作下一个季度的钥匙，有效期限为下个季度的1日开始的，三个月有效。
每次制作需要在专门的登记本上记录，内容为制作的日期和时间、各类钥匙的数量、制作人、发放情况等。
3、可持有MasterKey的人员：
仅下列经授权许可的人员，可以在日常的运营工作中使用酒店的钥匙：
总经理
营运总监
前厅部大堂经理（当值）
客房部经理
客房部经理助理
客房部中班主管
客房部楼层主管、领班
客房部楼层清扫员
客房部公共区域员工（如工作需要）
洗衣房
4、钥匙的申请与制作：
所有的钥匙的制作要求必须经过所在部门的负责人书面申请、营运总监批准后方可制作。
钥匙的制作由电脑房经理负责；登录钥匙制作权限的密码由电脑房经理和安保部经理共同封装在信封内保存于前台固定的保险箱内，保险箱的钥匙由安保部负责保管。
制作钥匙时，由安保部验明，房务总监签字确认的《电脑房服务申请单》后与电脑房经理、当班大堂经理一起打开专用保险箱。取出登录密码，由安保部员工负责登录系统，由电脑房员工制作钥匙。制作钥匙时上述三人必须同时在场。
钥匙制作完毕后，安保部必须在保险箱使用记录填写相应记录，并有电脑房员工作为见证人签字，安保部和前厅部必须将相关事件发生的详细时间和经过分别记录在各自的值班记录中。
5、客用钥匙的制作和发放
住客磁卡钥匙根据经营的需要，有前台和行政楼接待处负责制作和发放，由前台经理负责，前厅部经理负连带管理责任；
参观用房的钥匙，根据需要每日由前台制作，放于前台备用，中班下班前撤销；
原则上，住店客人每登记一位，发放一把该登记房间的磁卡钥匙；
会议会务组如有需要，经该会议负责人签字认可，可以每个会务组用房增发一把磁卡钥匙；
其他如有特殊需要，需征得营运总监的书面同意，方可以增发住客房间的磁卡钥匙。
6、钥匙的管理：
所有钥匙均不可以带出酒店区域范围，如有违反，将给予酒店口头警告处分；
被允许可持有和使用钥匙部门的负责人同时负有保管各自管辖区内钥匙的责任；
客房部每日钥匙发放和交还要有详细记录，使用人领用和交还需要签字，经理或指定主管，下班前必须核对钥匙的回收情况；
大堂经理每班次交接记录需要特别说明钥匙的交接情况；
其他临时使用钥匙，领用和归还必须做好详细记录，包括：
a.用匙的日期和时间
b.用匙的目的
c.用匙的员工姓名
d.发放钥匙的员工（或证人）的姓名
e.钥匙交还的时间
f.用匙人和证人的签名
每个班次的负责人都要审核一次钥匙交接的记录和钥匙的保管情况，以防止任何没有事先安排的钥匙借出。
在任何情况下都不允许任何员工把钥匙带出酒店经营范围。
任何级别的钥匙一旦损坏或者无法使用时必须销毁，销毁时，必须是持有人、房务总监或者安保部经理同时在场。
任何员工在任何情况下不得将自己持有和使用的钥匙借给其他人，如果在当班结束后没有交还钥匙，将受到严重警告的纪律处罚。
如果钥匙遗失的应立即报告自己所在部门负责人，并通报酒店保安部。
酒店将根据过失责任的轻重，最高予以严重警告的纪律处罚，并处以弥补这一损失所发生的支出费用的十倍的罚款，所在部门主管给予警告处分，并需要专题书面报告总经理室事情的经过和处理决定，送行政人事部备案。
前台员工给住客制作客房钥匙的原则数量为每登记一位住客，发放一把钥匙，如住客需要更多钥匙可以补充登记其他客人，或者发放取电牌，供其使用方便。
7、编码器密码管理
电脑房经理负责生成和保管系统密码；
每次生成新密码后，要将密码封存在信封袋里，信封封面写有“编码器密码，生成日期：年月日”字样；
将信封封口后交由安全部经理，将该信封保存到大堂贵重物品保管室指定保险箱中，保险箱的客用钥匙由保安部经理保管；
该指定保险箱每次开启都需要在专门的登记表上做记录，开启使需由保安部经理和前厅部经理同时在场才能开启；
电脑房经理需与酒店签订密码安全保管协议。（协议附后）
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